21世紀(jì)的企業(yè)如何應(yīng)對產(chǎn)品同質(zhì)化競爭？

進(jìn)入21世紀(jì)，以新技術(shù)革命特別是移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能為先導(dǎo)的人類社會的又一次大變革正在形成和推進(jìn)。這種變革在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的根本標(biāo)志是，整個社會的生產(chǎn)力得到了大幅度的提升，社會生產(chǎn)體制正在越過強調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、大規(guī)模生產(chǎn)階段，逐漸步入靈活的、體現(xiàn)消費者個性的生產(chǎn)階段。靈活的、適應(yīng)需求多樣化的生產(chǎn)體制即將取代社會化大生產(chǎn)體制。21世紀(jì)的企業(yè)正面臨著以下的挑戰(zhàn)：

♦  產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨嚴(yán)重
♦  產(chǎn)品生命周期縮短
♦  客戶日益強烈的個性化需求
♦  市場和競爭的全球化
♦  從增量市場到存量市場的轉(zhuǎn)變
……

處于這樣一個時代，沒有什么東西能夠長期保持一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢，品牌、規(guī)模、資金、技術(shù)，都不行。今天，許多企業(yè)經(jīng)營者已經(jīng)意識到，企業(yè)必須以客戶為中心，根據(jù)市場環(huán)境和客戶需求的變化及時調(diào)整策略，迅速組織各種資源，以快于競爭對手的速度推出創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

在一個產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的時代，以客戶為中心，為客戶提供完善的及高附加值的服務(wù)，是增強企業(yè)核心競爭力的重要手段。而從增量市場到存量市場的轉(zhuǎn)變，也要求企業(yè)必須從開荒種地到精耕細(xì)作。為客戶提供更好的服務(wù)，才能留住客戶，并帶來后續(xù)的銷售。實際上，很多客戶需要的不只是產(chǎn)品，而是需要能解決自己問題的解決方案。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化難以進(jìn)行實質(zhì)性改變時，可以在服務(wù)上實行差異化，通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值，解決客戶的問題，幫助客戶成功,企業(yè)自身才能成功。同時，通過在產(chǎn)品上提供各種增值服務(wù)，也使你的客戶沒有辦法直接比價，有效地避免了單純比拼價格。

售后服務(wù)是買方市場條件下的企業(yè)參與市場競爭的有力武器，是銷售攻城掠地的堅強后盾，是提升企業(yè)品牌形象的重要保證，是保持客戶滿意度與忠誠度的重要手段。售后服務(wù)將成為企業(yè)未來的核心競爭力之一。

精益售后服務(wù)管理

當(dāng)前售后服務(wù)存在的問題

售后服務(wù)如此重要，很多企業(yè)也開始重視起來，但做得并不好。目前企業(yè)的售后服務(wù)普遍存在以下問題：
1.  粗放式管理，服務(wù)資源的使用效率低，服務(wù)成本居高不下。
2.  服務(wù)流程自動化程度低，缺少規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶滿意度不高。
3.  備件管理不能滿足業(yè)務(wù)要求，要么缺貨，要么庫存過多。
4.  得不到有價值的數(shù)據(jù)分析和報表。

究其原因，與售后服務(wù)業(yè)務(wù)本身的特點有關(guān)。售后服務(wù)要直接面對各種客戶，每個客戶的需求不一樣；售后服務(wù)流程跨越多個部門，保持部門間高效協(xié)同有較大難度；服務(wù)工程師大部分時間在外面，使得管理的難度增大。售后服務(wù)的這些特點，僅用傳統(tǒng)的管理手段去管理是行不通的，售后服務(wù)需要我們采取更加精細(xì)化的管理手段。

精益售后服務(wù)

精益售后服務(wù)的宗旨是通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶成功。精益售后服務(wù)管理緊密圍繞“客戶”這一工作中心，以客戶和服務(wù)為基石，培育客戶關(guān)系，通過聚焦客戶，挖掘客戶需求，提供個性化服務(wù)，幫助客戶成功。精益售后服務(wù)管理是按照“以客戶為中心的全流程管理”理念，對售后服務(wù)實行端到端全流程、自動化、精細(xì)化、智能化的管理。
精益售后服務(wù)是以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理體系的重要組成部分。精益售后服務(wù)需要企業(yè)以客戶為中心，以服務(wù)為引領(lǐng)來設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，打造以客戶為中心隨需應(yīng)變的核心競爭力。
售后服務(wù)是企業(yè)接觸客戶最重要的渠道,通過售后服務(wù)，可以給企業(yè)提供如下的重要信息：
•  產(chǎn)品滿足客戶需求的程度，以及客戶未被滿足的需求。
•  產(chǎn)品的使用情況和質(zhì)量數(shù)據(jù)
•  產(chǎn)品相比競爭對手的優(yōu)勢和劣勢
•  客戶的滿意度
利用這些信息，企業(yè)可以不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶需求。

精益售后服務(wù)管理的目標(biāo)

1.  以客戶為中心，以服務(wù)為引領(lǐng),進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)各項流程，提高內(nèi)部各團(tuán)隊的協(xié)作和信息共享，提高服務(wù)資源生產(chǎn)效率，降低服務(wù)運營的成本，增強企業(yè)的核心競爭力。
2.  充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等各種先進(jìn)技術(shù)，建設(shè)一個精細(xì)化、自動化、智能化的售后服務(wù)體系，為客戶提供個性化、更智能、更主動、更貼心的服務(wù)，以提高服務(wù)響應(yīng)的速度和質(zhì)量，提升客戶體驗，提高客戶滿意度。
3.  增加服務(wù)業(yè)務(wù)的機會和成功率以及產(chǎn)品的銷售機會。
4.  提供產(chǎn)品質(zhì)量的追溯，為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。 5.  為決策層及時提供售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和報表。

精益售后服務(wù)管理的內(nèi)容

精益售后服務(wù)管理的主要內(nèi)容：
-  客服中心
-  客戶管理
-  服務(wù)合同管理
-  安裝記錄管理
-  服務(wù)請求管理
-  售后服務(wù)流程管理
-  現(xiàn)場任務(wù)管理
-  服務(wù)報告管理
-  客戶回訪管理
-  應(yīng)收賬單管理
-  外包費用結(jié)算
-  售后工程師管理
-  備件和庫存管理
-  服務(wù)外包管理
-  統(tǒng)計報表管理

精益售后服務(wù)管理流程

精益售后服務(wù)管理包含多個流程，如：
-  產(chǎn)品安裝流程
-  現(xiàn)場維修流程
-  返修/退換貨流程
-  遠(yuǎn)程技術(shù)支持流程
-  投訴流程
-  預(yù)防性維護(hù)(PM)流程
-  報價流程
-  備件申請流程
其中有些流程是可以轉(zhuǎn)換的，比如由投訴流程轉(zhuǎn)到現(xiàn)場維修流程。
一般的現(xiàn)場服務(wù)流程如下：



售后服務(wù)流程一般會涉及到公司的多個部門，如客服中心、售后服務(wù)部、銷售部、備件倉庫管理部、物流、財務(wù)部等。要讓所有這些部門高效協(xié)同起來為客戶提供服務(wù)，不是一件容易的事情，需要精益售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)

新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)(TOMI-ASM)是新道侖公司以精益售后服務(wù)管理理念為核心，基于強大的任務(wù)流程管理平臺(TOMIS)，將售后服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗與最新的信息技術(shù)結(jié)合在一起，專門為企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)打造的一款專業(yè)的售后服務(wù)管理軟件，它提供對售后服務(wù)全流程的精細(xì)化管理，幫助企業(yè)大大提高服務(wù)資源的使用效率，節(jié)約服務(wù)運營成本，提高客戶滿意度，從而增強企業(yè)的核心競爭力。
TOMI-ASM可以幫助企業(yè)系統(tǒng)化地管理售后服務(wù)運營中的各項業(yè)務(wù)，包括客服中心（呼叫中心或服務(wù)熱線）、客戶管理、服務(wù)請求管理、現(xiàn)場任務(wù)管理、備件管理、服務(wù)資源的管理、安裝記錄管理、服務(wù)業(yè)務(wù)機會和服務(wù)財務(wù)管理等。TOMI-ASM是幫助企業(yè)從售后粗放式管理走向精益管理的最佳選擇。

TOMI-ASM系統(tǒng)架構(gòu)

TOMI-ASM的特點

•  全流程，對客戶的服務(wù)流程實行端到端全流程管理。
•  可視化，對全流程進(jìn)行可視化的管理，流程的狀態(tài)盡在掌握。
•  自動化，售后服務(wù)全流程實現(xiàn)了自動化運行，省時省力高效，降低了對人的依賴。
•  智能化，智能派工，自動匹配工程師的地點和時間；智能數(shù)據(jù)分析，自動分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并指出存在問題及改進(jìn)方向。
•  多渠道報修和回訪，客戶可以通過多種渠道報修和回訪，如電話、微信、網(wǎng)站等，不受地點和時間的限制，大大提升了客戶體驗。

TOMI-ASM工程師管理

工程師工作狀態(tài)看板，可看到每個工程師每天有多少任務(wù)，點擊進(jìn)去可以查看具體的任務(wù)。
工程師地理位置，可看到每個工程師每天在什么地方。點擊圖中任何員工，就可以查看該員工的任務(wù)。工程師地理位置管理極大地方便了售后服務(wù)主管的派工管理，提高工程師資源的使用效率，節(jié)約人工成本。

TOMI-ASM現(xiàn)場任務(wù)管理

TOMIS-ASM現(xiàn)場服務(wù)包括工程師的出發(fā)、簽到和簽退等的時間管理，可以幫助企業(yè)：
•  有效規(guī)劃工程師的計劃和安排，提高工程師的工作效率
•  減少不必要的旅途差旅時間
•  提高現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間
•  縮短問題解決的時間
•  提高一次性問題解決率
服務(wù)工程師一般使用手機工作，下面是手機界面。

TOMI-ASM的優(yōu)勢

TOMIS-ASM現(xiàn)場服務(wù)包括工程師的出發(fā)、簽到和簽退等的時間管理，可以幫助企業(yè)：
•  專業(yè)
TOMI-ASM專門為企業(yè)精益售后服務(wù)管理研發(fā)，經(jīng)過行業(yè)經(jīng)驗提煉和標(biāo)桿客戶驗證；同時支持多產(chǎn)品線多流程，能滿足售后業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理要求。
•  敏捷開發(fā)
基于新道侖獨創(chuàng)的“面向任務(wù)開發(fā)”軟件開發(fā)技術(shù)開發(fā)，能快速滿足客戶的個性化需求。
•  可擴展性強
基于業(yè)界領(lǐng)先的流程引擎TOMIS,系統(tǒng)具備很強的可擴展性,能滿足以后業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
•  客戶零風(fēng)險
業(yè)界首創(chuàng)客戶零風(fēng)險模式，先試用，后決定?？蛻艨吹街饕枨蟮玫綕M足才下購買，無需冒任何風(fēng)險。

如何快速建立自己的精益售后服務(wù)管理體系

迄今為止，企業(yè)要建立一個滿足自己個性化需求的大型管理信息系統(tǒng)，依然是一件非常困難的事情，不僅投入很大，而且費時費力，最終效果還不可知。這也是廣大企業(yè)在系統(tǒng)選型時躊躇不決的重要原因。
為了幫助廣大中小企業(yè)快速建立自己的精益售后服務(wù)體系，新道侖公司推出了精益售后服務(wù)管理云—TOMIS-ASM Clound，并提供個性化開發(fā)服務(wù)。采用云租用(SaaS)模式，企業(yè)無需自己購買服務(wù)器,只需向新道侖提供個性化需求，滿足個性化需求的精益售后服務(wù)管理系統(tǒng)一般在2周后就可以上線。借助精益售后服務(wù)管理系統(tǒng)，企業(yè)開始以輕盈的姿態(tài)面對客戶和服務(wù)客戶，打造自己的核心競爭力。
新道侖精益售后服務(wù)管理云(TOMIS-ASM Clound)為企業(yè)帶來以下好處：
•  系統(tǒng)可以更快上線。
•  企業(yè)一次性投入大大降低。
•  免除了企業(yè)以后支持系統(tǒng)運行所需的IT資源。
•  可以享受持續(xù)的產(chǎn)品更新和升級換代。
•  可以享受更快更好的技術(shù)支持服務(wù)。
•  如果有新的需求，可以更快得到滿足。
•  基于阿里云，比企業(yè)自建更加穩(wěn)定和可靠，更好地保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性和數(shù)據(jù)安全。